其中美系与自主品牌上榜车型与6月保持一致,投

来源:http://www.bijianny.com 作者:必威-国内新车 人气:120 发布时间:2019-10-05
摘要:比亚迪和吉利汽车作为国内成长较快的自主民营车企,一定程度上代表了自主汽车品牌的未来发展趋势,尽管两家车企有着迥然不同的规划战略。作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集

比亚迪和吉利汽车作为国内成长较快的自主民营车企,一定程度上代表了自主汽车品牌的未来发展趋势,尽管两家车企有着迥然不同的规划战略。作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台,车质网将近一年来(2014年8月1日-2015年7月31日)接到两家车企的投诉数据进行分析,诠释两企业在产品质量及售后服务中尚待改进的方面,希望能给企业和消费者带来有效的参考价值。毕竟,质量和售后服务是自主品牌突出重围的根本。

作为同属地方国有资产控股的车企,奇瑞汽车和江淮汽车近两年加快了成长的脚步,虽然产品力并没能达到行业领先水平,但均在SUV市场取得了一定的突破。作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台,车质网将近一年来(2014年8月1日-2015年7月31日)接到的有关两家车企的投诉数据进行了分析,可以看到两家企业在产品质量管控上存在一些不足,但也能够发现两家车企在售后服务上的积极性。希望两家企业未来能够取得更大进步。

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台,车质网曾于2013年对长城汽车、长安汽车等自主车企做过投诉对比分析。在过去的两年,长安汽车成长为了国内最大的自主品牌车企,长城汽车则专注于SUV领域并取得了巨大的成功。通过对这两家自主车企近一年的投诉数据分析发现,因为销量剧增,长安汽车在产品质量及售后服务方面的投诉量有明显增加,而长城汽车投诉量占比虽然不再突出,但依然暴露出了不少值得厂家重视的问题。

原标题:2016年度车质网投诉分析总结报告

据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网2016年7月份统计,本月共接到车主有效投诉信息3634宗,较2016年6月增长4%,同比2015年7月则大幅增长25%。同期车质网共接到车企针对投诉回复反馈3811条,较上月环比增长52%,与去年同期相比增长逾40%。

投诉量:紧凑型车成为“重灾区”

投诉量:奇瑞汽车紧凑型车“掉链子”

投诉量:长安汽车投诉量增幅大

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台,车质网2016年共收到车主针对汽车产品及服务问题投诉44,742宗,投诉量较2015年增长了17.6%,其中涉及165个国内在售汽车品牌的750余款车型。值得注意的是,从2016年的投诉回复情况看,大部分车企对车质网接到的车主诉求越发重视,回复率100%的车企就达21家。

一、投诉总量呈增长趋势 12月份投诉量最高

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2016年,车质网共收到有效投诉44,742宗,较2015年增加了6,696宗,达到历史新高。但随着投诉总量基数的不断上升,2016年环比增长比例放缓至17.60%。统计表明,车质网自2010年上线至今近7年的时间,已累计采集到车主关于车辆故障、售后服务等方面的真实投诉超过15万宗。

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逐月来看,车质网在2016年12月收到的有效投诉量4,754宗,刷新了月均投诉量的新高,较去年同期上涨43.3%。另一投诉高发月份为2016年“3·15”期间,3月份投诉量为4,410宗,但与去年同期相比下降5.7%。

二、广东、江苏、山东为投诉高发区域

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从投诉区域上看,2016年投诉高发区域前三名分别为广东省、江苏省以及山东省,投诉比例接近总投诉量的30%。其中在质量问题投诉中变速器异响、发动机异响、轮胎开裂以及车内异味为主要故障点;在服务问题中,服务态度、人员技术及服务收费问题居多,值得消费者关注。

三、自主品牌投诉占比较大 美系品牌增速明显

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相关数据显示,在2016年的投诉总量中合资品牌占比最大,且投诉量达24,000宗以上,占到了总量的55.8%,较去年同期占比下降7.5%。进口品牌投诉量较去年同期有所减少,2016年接到相关投诉864宗,占总投诉量的1.9%。自主品牌投诉量占比自2013年起呈逐年上升趋势,2016年投诉总量18,908宗,其投诉量占比同比增加8.4%。

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细分国别统计数据显示,2016年投诉量自主品牌仍高居第一位,占总体投诉量的42.3%,占比较大,在国产车销量增速迅猛的今天,其质量及服务问题也应引起消费者注意;在合资品牌中,美系车的投诉量已超过10,000宗,虽然投诉量少于自主品牌,但远高于位列第三、第四位的德系车和日系车7,000余宗;值得关注的是,德系车投诉量呈逐年下降趋势;欧系车、韩系车投诉量较去年同期相比有小幅上升。

四、SUV车型投诉激增 中型车投诉有所下降

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以车型的历年数据对比来看,2016年车型投诉比重与往年十分相似。紧凑型车投诉量仍排在第一位,与2015年相比投诉量增加2,848宗;其次为SUV车型,投诉量较去年同期相比增加6,248宗,涨幅较大;中型车整体投诉量较去年同期减少1,594宗;除此以外,小型车、面包车、中大型车、豪华型车等投诉量同比均有小幅下降。

五、新车质量堪忧 应得到关注

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从车型年款的角度分析数据发现,在新车购买后的三年内是投诉的高发期,新车质量是目前汽车市场上不容忽视的重要问题之一。在与2015年车型年款数据比对后发现,2015款车型投诉量上涨明显,相比去年同期增加6,949宗;2016款车型较去年同期投诉量增加8,223宗,涨幅超过2015款车型。另外,新车投诉量达479宗,新车质量较去年有所下降,值得关注。

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细化到首次故障时间分布中不难看出,车辆在使用一个月内发生故障的占比最高,达25.4%;1-3个月发生故障占比排在第二位,达21.6%;通过首次故障时间可以看出,解决新车质量问题刻不容缓。

六、质量类投诉仍是中国汽车消费者投诉热点

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投诉类型分为质量问题投诉、服务问题投诉和综合问题投诉三大部分。在2016年车质网接到的投诉中,单纯的质量问题投诉量不仅远大于服务问题投诉和综合问题投诉,且近三年来投诉量增长明显。2016年质量类问题投诉量环比增长14.9%,服务类问题投诉环比增长13.6%,综合类问题投诉环比增长49.4%。

七、车身附件及电器、发动机、变速器问题集中 轮胎问题增速较快

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统计表明,2016年质量类问题投诉仍集中在发动机、变速箱以及车身附件及电器部分。其中,2016年共收到车身附件及电器系统投诉问题19,643个,较去年同期增加7,410个;其次,发动机投诉问题14,625个,较去年同期增加2,935个;值得关注的是,轮胎投诉由去年的1,864个上涨至今年的4,562个,增速较快。

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在2016年故障问题排名TOP20中,变速器异响问题和发动机异响问题依旧占据第一与第二的位置。变速器异响问题投诉点由去年的2,684条上升至4,074个;发动机异响问题点则比去年同期增加了912个;在2016年故障问题TOP20当中,新增轮胎开裂问题点,且名列年度故障点第三位,值得关注。

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2016年车质网收到的质量类投诉问题中,合资品牌占比为60.3%,问题主要集中在车身附件及电器、发动机和变速器三类问题。其中,车身附件及电器问题投诉最多,为16,504个,其次为发动机7,739个和变速器6,795个;自主品牌占比为38.1%,问题主要集中在发动机、变速器和前后桥及悬挂系统。

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2016年汽车质量类问题投诉中,有30.1%的投诉涉及车身附件及电器问题。而对各国别横向比较后发现,自主品牌、美系品牌、德系品牌、欧系品牌和韩系品牌在车身附件及电器问题方面投诉占比也均为最高;日系品牌和法系品牌在发动机问题方面投诉占比最高;此外,德系品牌在变速器方面投诉占比也高于其他国别品牌。

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从车型方面看,紧凑型车、SUV、中型车、小型车、MPV、中大型车、微型车和豪华型车所涉及的车身附件及电器方面问题投诉占比最高;面包车和其他车型所涉及发动机方面问题投诉占比最高;而跑车在变速器问题方面投诉占比最高。

八、服务态度问题突出 配件争议有所反弹

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在服务类问题投诉中,2016年所有服务类问题投诉量均高于2015年,其中占比最高的服务态度问题同比上涨32.6%,占比第二的承诺不兑现问题同比上涨38.1%;2016年共收到配件争议方面问题1,155个,占服务类问题投诉量的9.5%,同比上涨115.9%,为增速最快的服务类问题。

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2016年,服务类问题投诉也成为投诉问题的重要组成部分,其中服务态度问题方面表现突出,以合资品牌最为明显,占合资品牌全部服务类问题投诉27.1%,占进口品牌25%,占自主品牌23.1%;除此以外,人员技术、承诺不兑现方面相关投诉也高于其他方面。

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整体上来看,服务态度问题投诉共计3,057个,为表现最突出的问题;从国别品牌方面看,服务态度问题也是各国品牌服务类投诉中最突出的问题。除此以外,自主品牌和法系品牌的承诺不兑现问题投诉占比最高;日系品牌的销售欺诈问题投诉占比最高;德系品牌和韩系品牌的人员技术问题投诉占比最高;而美系品牌服务类问题,则主要集中在部分消费者对厂家召回方案不满。

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从车型方面看,除中大型车和其他车型外,其余车型均是服务态度问题投诉最多;中大型车在销售欺诈问题方面投诉占比最高;跑车在人员技术和其他原因问题方面也同为投诉占比最高;其他车型的人员技术方面问题投诉占比最高;SUV则在承诺不兑现问题投诉占比最高。

九、厂家受理及回复率增幅明显

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统计表明,目前车企对于消费者诉求的重视程度日渐提高,2016年共有80余家车企、9家轮胎企业受理了车质网接到的投诉,回复总数约为42,987条,占2016年车质网接到投诉总量的96.1%,回复率较2015年提高了20.1%。而在剩余的未回复投诉问题中,部分车企或出于自身情况考量,虽未给予回复,但也大都进行了处理。种种迹象表明,车质网作为第三方缺陷汽车产品信息收集平台,已经成为当下国内汽车消费市场一股特殊的力量,在消除汽车消费领域服务信息不对等、帮助企业重新赢得消费者信任等方面正发挥着积极的作用。

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2016年共有80余个国内外车企受理并解决车质网接到的投诉问题,受理投诉案件43,538宗,其中厂家已回复案件占已受理案件的97.3%。其中,有21家车企投诉回复率达到了100%,以下为投诉回复率在100%的车企榜单:

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投诉回复率反映出的是厂家对于消费者诉求的重视程度,而处理方案是否令人满意还要由消费者评判。2016年车质网接到的投诉中已得到消费者评分的车企有近百家,以3.5分为达标线,共有12家车企得到多位消费者的认可,其中自主品牌占比最大。

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数据显示,2016年可受理车质网投诉的轮胎厂家共有10家,较去年增加了3家。固特异、锦湖、耐克森轮胎在今年的投诉中处理态度积极,回复率均在50%以上,其中固特异轮胎虽投诉量偏高但回复率达到了91%。

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2016年车质网发布了中国乘用车客户投诉行为研究报告(中国乘用车客诉缓解指数),中国乘用车投诉客户行为研究是中国国内首个乘用车全行业投诉客户行为研究,在全国范围内乘用车客诉调查的基础上,基于投诉用户行为评价体系,表征中国乘用车客户对使用或拥有过的有关汽车产品质量或服务问题的反馈表现。从中国乘用车客诉群体总体来看,客诉解决总体的满意度为37.1分;事件后对品牌的信任度38.9分;产品质量感知49.8分;愿意再次购买和推荐的比例在三成左右。下面是2016年CCRI以及IBPI指数的车企排名:

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总结:

从2016年整体投诉情况来看,共性问题的投诉情况有所增加,质量缺陷问题更多的被暴露出来。对于集中性、爆发性、持续性的投诉问题是车企应该首要了解并及时解决的。汽车在给人带来便捷和享受的同时,对于安全及舒适问题的要求也在不断提高,车质网作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台,通过对客诉数据进行收集分类、系统分析,能够有效地发现和理清车辆在质量缺陷问题中的短板,帮助更多消费者购买到称心如意的产品,解决更多已购车辆当中的客诉问题。

本月车质网接到的有效投诉信息共涉及404个车型、15个轮胎品牌,相比6月,车型增加了30个。自2016年6月起,随着轮胎问题投诉日益增多,为督促轮胎企业正视问题,车质网月度投诉排行榜将轮胎品牌和车型投诉并列显示,以更加直观的方式突出轮胎问题。

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本月,车型投诉达两位数的有89个,比上月增加了23个。去除投诉人自愿申请撤诉信息后,本月投诉量前30的品牌排名如下:

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近一年数据显示,车质网接到比亚迪相关投诉919宗,占两车企投诉总量的58%,超出同期吉利汽车251宗。从各车型属性来看,紧凑型车是两车企近一年来的投诉热点车型,占比均超过6成。除此以外,比亚迪中型车及SUV车型投诉量也明显高于吉利汽车;排除比亚迪无小型车外,吉利汽车仅有微型车投诉量高于比亚迪。

近一年数据显示,车质网接到奇瑞汽车相关投诉777宗,占两车企投诉总量的63%;而江淮汽车同期投诉量为447宗,相比奇瑞汽车同期投诉少了330宗。从各车型属性来看,紧凑型车是奇瑞汽车近一年来的投诉热点,占比超总投诉量的45%;江淮汽车则在SUV车型中投诉量最为集中,但同样低于奇瑞汽车相关投诉。

分析显示,2014年8月至2015年7月的一年间,长安汽车投诉量超同期长城汽车19.1个百分点,但从整体占比情况看两家车企“平分秋色”差距并不明显。两级车企的投诉量在自主品牌中都处于绝对量线的地位。从各车型属性来看,两车企近一年来接到的投诉主要集中在SUV车型中,其中长城汽车与此前数据相比变化更为明显,投诉已由小型车、中型车逐步转向SUV,投诉量占比高达62.2%。

2016年7月,轮胎问题投诉开始出现回落,但绝对数量依然可观;而因轮胎投诉单独计算,也使得各车型投诉量均维持在百宗以下。在本期投诉榜单中,美系及自主品牌入榜车型依然较为集中,其中美系与自主品牌上榜车型与6月保持一致,未发生数量变化。而从榜单先后顺序来看,有7成美系车集中在前15名,而三分之二自主车型排在后15名之列,两者的差别得以凸显。

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